Trang chủ Kinh doanhKiến thức kinh doanh TẦM QUAN TRỌNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

TẦM QUAN TRỌNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tác giả: tranthang

TẦM QUAN TRỌNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp là như thế nào mà hiện nay các doanh nghiệp lại quan tâm đến vậy. Chi tiết cùng đọc ngay bài viết dưới đây để thấy rõ được vai trò của trải nghiệm khách hàng.

 

Xem thêm :

1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì ?

Muốn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thì thứ nhất phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng .Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự phong phú về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng ( CX ) so với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với mẫu sản phẩm, dịch vụ, thậm chí còn là nhân viên cấp dưới của doanh nghiệp .Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng rất đầy đủ toàn bộ những bước khi khách hàng tiếp xúc với một loại sản phẩm, dịch vụ, tên thương hiệu công ty nào đó .

tamquantrongcuatrainghiemkhachhang copy

Từ những khái niệm tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy rõ được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàngBên cạnh đó thì vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng khác, đó là : “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể và toàn diện tổng thể những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà đáp ứng sản phẩm & hàng hóa và dịch vụ trong suốt quy trình mà hai bên có mối quan hệ mua và bán sản phẩm & hàng hóa với nhau ”. Và đây là ý niệm có được sự ủng hộ và ưng ý nhiều nhất .Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, tuy nhiên toàn bộ những khái niệm đều tập trung chuyên sâu làm rõ đặc thù của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập trọn vẹn vào những dịch vụ, loại sản phẩm từ phía khách hàng so với nhà phân phối .Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được nhìn nhận không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính xấu đi của khách hàng luôn sống sót ở trong mỗi doanh nghiệp .Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những kế hoạch để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những giải pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và nhìn nhận chưa tốt để có được những bước tiến hoàn thành xong nhất trong tương lai .Rõ ràng qua những khái niệm này tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy được tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng. Vậy đơn cử là gì, tất cả chúng ta cùng xem cụ thể nhé .Xem thêm :

Xem thêm:   Thành lập doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài năm 2021

2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì ?

Các doanh nghiệp đều nhấn mạnh vấn đề rằng trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng tác động can đảm và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng cũng như việc tạo nên tên thương hiệu cho doanh nghiệp. Vậy thì những trải nghiệm khách hàng quan trọng ra sao so với mỗi đơn vị chức năng ? Hãy cùng tìm hiểu thêm một vài ý nghĩa để cho tấy vai trò của trải nghiệm khách hàng dưới đây .

2.1Khách hàng có xu thế quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần

Thật vậy, tất cả chúng ta thường hay tôn vinh thứ được gọi là “ cái nhìn bắt đầu ”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong ước tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất .Do vậy, nếu doanh nghiệp biết vận dụng những phương pháp lôi cuốn khách hàng và tạo cho khách hàng cảm xúc tự do, bảo đảm an toàn khi mở màn và cả suốt quy trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn kích bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng .Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có khuynh hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành với chủ của doanh nghiệp. Và cũng từ đây tất cả chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

2.2 Doanh nghiệp đứng vị trí số 1 về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng lệch giá tăng

trainghiemkhachhanggiupdoanhnghieptangtruong copy

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thuNhư một phép toán tỉ lệ thuận, những doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa tương quan với việc lệch giá hằng năm sẽ không ngừng tăng lên .Một ví dụ nổi bật, so với khách hàng của chuỗi shop cafe The Coffee House, những trải nghiệm đầy tích cực của họ về đồ uống, về view quán, về thái độ nhân viên cấp dưới, … đều làm cho họ có mong ước quay trở lại và liên tục sử dụng dịch vụ tại đây. Chính điều này làm cho lệch giá bán hàng hằng năm biến hóa theo hướng tích cực .

2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng bộc lộ qua việc cạnh tranh đối đầu so với đối thủ cạnh tranh

Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được bộc lộ qua việc cạnh tranh đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Những trường hợp đối thủ cạnh tranh đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây là một yếu tố tiếp tục Open ở những doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ .Trong toàn cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh đối đầu như lúc bấy giờ thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được những đơn vị chức năng dành sự ưu tiên lên số 1 .Trong trường hợp đối thủ cạnh tranh tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc đổi khác kế hoạch kinh doanh thương mại của mình. Cụ thể, những chương trình tri ân, chương trình khuyến mại, … diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn .Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về ngân sách, tuy nhiên, nó là một trong những giải pháp hữu hiệu để lấy lại “ khí chất riêng ” của doanh nghiệp .

Xem thêm:   First Input Delay ( Fid Là Gì Trong Tiếng Việt? Fid Nghĩa Là Gì Trong Tiếng Việt

2.4Những trải nghiệm tẻ nhạt khiến khách hàng tìm kiếm nhà đáp ứng mới.

Thật vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được bộc lộ qua việc nếu không có trải nghiệm tốt bạn hoàn toàn có thể mất khách hàng bất kỳ khi nào. Thực tế mà nói những doanh nghiệp ngày đầu bỏ lỡ sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng thì đều làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này .

 

Hoặc không thì những mẫu sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đáp ứng ra thị trường khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có sắc tố riêng và không đủ sức thuyết phục họ .Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu thế rời đi và tìm một nhà cung ứng tương thích hơn, khiến họ thực sự tự do khi tương tác .Ví dụ như, một đơn vị chức năng làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên cấp dưới tư vấn thao tác hời hợt, thái độ không lịch sự và trang nhã, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động hóa rời đi. Do đó, tất cả chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn so với một doanh nghiệp như thế nào .

3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì ?

Như đã nghiên cứu và phân tích ở trên, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố rất quan trọng so với doanh nghiệp. Do vậy, cũng không hề phủ nhận vai trò thiết yếu của góc nhìn này trong từng công ty. Theo bạn, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào so với một đơn vị chức năng ?

3.1Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh đối đầu can đảm và mạnh mẽ nhất

taovithecanhtranhdoanhnghiep copy

Trải nghiệm khách hàng tạo vị thế cạnh tranh đối đầu doanh nghiệpVai trò của trải nghiệm khách hàng được bộc lộ qua lợi thế cạnh tranh đối đầu. Một doanh nghiệp hoàn toàn có thể hoạt động giải trí và duy trì hoạt động giải trí thì không hề thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh đối đầu .Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ tiếp tục sử dụng mẫu sản phẩm và điều này không riêng gì làm tăng lệch giá thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh đối đầu cho đơn vị chức năng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào .Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc như đinh họ sẽ tiêu biểu vượt trội lên so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh đối đầu cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để liên tục những hoạt động giải trí của mình .

3.2Giúp doanh nghiệp tăng tỷ suất duy trì khách hàng

Vai trò của trải nghiệm khách hàng bộc lộ qua việc tăng tỷ suất duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ lôi cuốn và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại .Chưa kể thêm, khách hàng sẽ ra mắt với người thân trong gia đình, bạn hữu, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên .

Xem thêm:   Hành vi khách hàng là gì? 5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng.

3.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng bộc lộ qua việc tạo ra khách hàng mới

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được bộc lộ qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, những doanh nghiệp đều sử dụng những kênh thông tin mạng xã hội để tiếp thị tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo, … Song, một kênh truyền thông online “ thô sơ ” nhưng hiệu suất cao nhất là truyền miệng .Khách hàng khi được sử dụng những dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có khuynh hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách tiếp thị này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh gọn và thường tăng trưởng thành khách hàng trung thành với chủ .Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm ý tất cả chúng ta cảm thấy yên tâm hơn bất kỳ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng lệch giá doanh nghiệp .

3.4 Gia tăng sự hài lòng, trung thành với chủ và ủng hộ của khách hàng

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được bộc lộ qua việc sự hài lòng của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công xuất sắc .Bởi thường thì những khách hàng có được sự thỏa mãn nhu cầu từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm ngày càng tăng sự trung thành với chủ so với doanh nghiệp .Cũng vì lẽ đó, mà mạng lưới hệ thống nhà hàng Vinmart vận dụng việc tích điểm cho khách hàng thân thiện khi mua hàng tại đây. Tuy giá trị không lớn, nhưng lại nhận được sự yêu thích và hài lòng từ rất nhiều khách hàng .

3.5 Trải nghiệm của khách hàng làm doanh thu tăng lên

Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thoáng nghe hoàn toàn có thể khiến tất cả chúng ta cảm thấy vô lý. Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào trong thực tiễn để kiếm chứng điều này. Cụ thể thì những doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn thông thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm doanh thu tăng lên .

trainghiemkhachhanganhhuongdendoanhnghiep copy

Trải nghiệm khách hàng có tác động ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệpCòn so với khách hàng trung thành với chủ, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ chi chít lên, và chắc như đinh khi đó, không ai dám phủ định rằng lệch giá, doanh thu gộp tăng đáng kể, phải không nào ?

Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.

Và sau cuối, chớp lấy được kế hoạch này trong kinh doanh thương mại, chắc như đinh doanh nghiệp sẽ có được những thành công xuất sắc như mong đợi .

Bài viết liên quan

Tham gia bình luận