Trang chủ Kinh doanhKiến thức kinh doanh Social Listening là gì? 5 công cụ Social Listening hiệu quả nhất hiện nay | Tomorrow Marketers

Social Listening là gì? 5 công cụ Social Listening hiệu quả nhất hiện nay | Tomorrow Marketers

Tác giả: tranthang
marketing foundation

Tomorrow Marketers – Social media có vai trò rất quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp chia sẻ thông tin có giá trị nhằm mục đích nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu và thúc đẩy lòng trung thành của họ. Để thực sự thấu hiểu và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp cần một công cụ cho phép họ có thể lắng nghe và phân tích những đề cập, thảo luận xoay quanh thương hiệu. Và đó chính là lý do mà Social Listening ra đời. Hãy cùng TM tìm hiểu thêm về Social Listening trong bài viết sau nhé!

Social Listening là gì?

Social listening được hiểu là quy trình xác lập và nhìn nhận những gì được nói về tên thương hiệu, mẫu sản phẩm hoặc một cá thể trên những nền tảng Social Media .
Social listening gồm có 2 bước :

Bước 1: Theo dõi các kênh mạng xã hội xem cộng đồng đang nói gì về thương hiệu, sản phẩm, đối thủ và những từ khóa liên quan đến doanh nghiệp

Một số thông tin có được từ social listening:

Thông tin từ khách hàng

Giúp Marketer hiểu được những thử thách, nhu yếu và động lực mà người mua của mình đang gặp phải. Hơn nữa, nó còn giúp nghiên cứu và phân tích những yếu tố về sở trường thích nghi, nhân khẩu học của người mua và giúp Marketer biết được những nền tảng nào hoặc nội dung hoạt động giải trí hiệu suất cao nhất .

Thông tin từ đối thủ

Giúp cho Marketer hiểu được điểm mạnh cũng như điểm yếu loại sản phẩm, dịch vụ do đối thủ cạnh tranh phân phối ; những nội dung nào của đối thủ cạnh tranh có lượt người xem cao. Hơn nữa, một số ít công cụ còn được cho phép so sánh mức độ hiệu suất cao của những hoạt động giải trí marketing giữa tên thương hiệu và những đối thủ cạnh tranh có chung ngành hàng .

Thông tin từ ngành hàng

Các công cụ Social listening đều có tính năng nghiên cứu và phân tích và nhìn nhận những nội dung nào đang là khuynh hướng ( trend ) trên những nền tảng Social Media, cũng như những tên thương hiệu có ảnh hưởng tác động và đứng vị trí số 1 thị trường .

Bước 2: Phân tích thông tin thu được để đưa ra hành động, có thể là việc phản hồi khách hàng hoặc thậm chí là thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu

Social listening có thể bị nhầm lẫn với social media monitoring, nhưng thực chất hai khái niệm này có sự khác biệt đáng kể. Trong khi social media monitoring chỉ dừng lại ở bước xem xét và thu thập dữ liệu liên quan đến các chỉ số như “lượt tương tác” (engagement rate), “lượt đề cập đến thương hiệu” (brand mentions), “lượt đề cập tới đối thủ” (competitor mentions), “xu hướng ngành” (industry trends) thì social listening là bước hành động dựa trên những dữ liệu thu thập được đó. Hay nói cách khác, social listening đào sâu hơn vào điều mà khách hàng thực sự mong muốn từ thương hiệu và cách mà thương hiệu có thể đáp ứng những nhu cầu đó. 

Social listening mang đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Kết nối với khách hàng

Social listening mang đến những thời cơ tuyệt vời để doanh nghiệp hoàn toàn có thể tương tác với người mua. Starbucks là một ví dụ nổi bật của một tên thương hiệu có dịch vụ chăm nom người mua tốt trên cả hai nền tảng mạng xã hội Facebook và Twitter. Thương hiệu cafe khổng lồ này rất tích cực phản hồi những câu hỏi và phàn nàn của người mua, và biết cách kiểm soát và điều chỉnh để vừa trở nên chuyên nghiệp vừa đậm cá tính trong mắt người mua. Đặc biệt, Starbucks còn có một thông tin tài khoản Twitter mang tên @ MyStarbucksIdea nơi người mua hoàn toàn có thể tự do san sẻ và góp phần sáng tạo độc đáo cho tên thương hiệu .

avcyhk6

Quản lý khủng hoảng 

Dựa trên việc được cho phép theo dõi xúc cảm của người mua với mỗi bài đăng trên mạng xã hội, social listening hoàn toàn có thể giúp tên thương hiệu giải quyết và xử lý được những khủng hoảng cục bộ tiếp thị quảng cáo trước khi nó vượt quá tầm trấn áp. Nếu chỉ số xúc cảm ( sentiment score ) đi xuống, tên thương hiệu cần phải xem xét lại những phản hồi xấu đi từ phía người mua, tìm ra những nguyên do và xu thế đổi khác .
KFC là một ví dụ nổi bật trong việc tên thương hiệu biết cách tận dụng mạng xã hội để giải quyết và xử lý khủng hoảng cục bộ kịp thời và mưu trí. Ngay khi nhận thấy những phàn nàn của người mua về việc không phân phối đủ số lượng thịt gà trên Twitter, KFC đã nhanh gọn đăng tải lời xin lỗi kèm việc tự chế giễu thực trạng của mình bằng cách đổi tên tên thương hiệu là FCK. Kết quả sau đó cho thấy gần ⅔ cuộc đàm đạo về khủng hoảng cục bộ này đều theo hướng tích cực .

2CYKytP

Theo dõi các đối thủ

Social listening không chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp lắng nghe người mua nói về chính mình, mà còn hoàn toàn có thể theo sát được những phản hồi của họ về những công ty đối thủ cạnh tranh, như việc họ đã tung ra loại sản phẩm mới chưa hay chiến dịch của họ có đang bùng nổ hay không ? Nắm được những thông tin có ích này là cách mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên kế hoạch chớp lấy thời cơ hoặc đối phó với những thử thách hoàn toàn có thể gặp phải .

Tìm ra Pain Point của khách hàng

Theo dõi những cuộc bàn luận tương quan đến ngành hàng hoàn toàn có thể mở ra rất nhiều những insight ( thực sự ẩn giấu ) về người mua, từ đó team product và marketing hoàn toàn có thể đưa ra những kế hoạch hành vi như thêm tính năng mới cho loại sản phẩm hiện tại hoặc thậm chí còn cho ra đời ý tưởng sáng tạo về mẫu sản phẩm mới .

Khám phá những khách hàng tiềm năng 

Lắng nghe người mua trên mạng xã hội cũng là cách doanh nghiệp tăng trưởng và nuôi dưỡng mối quan hệ với những đối tượng người dùng người mua tiềm năng. Bằng việc liên kết và san sẻ cho họ những thông tin có ích, tên thương hiệu hoàn toàn có thể để lại dấu ấn thâm thúy và tăng năng lực được những người mua này lựa chọn trong tương lai .

Xác định được influencer và những người yêu thích thương hiệu

Các cuộc luận bàn trên mạng xã hội cũng sẽ giúp cho tên thương hiệu phân biệt được những influencer quan trọng nhất với họ. Các influencer này và lực lượng fan của họ là những đối tượng người tiêu dùng mà tên thương hiệu nên hướng tới và liên kết. Bên cạnh đó những người mua vốn đã yêu quý và ủng hộ tên thương hiệu trên mạng xã hội cũng nên được đặc biệt quan trọng để tâm và chăm nom .

Làm thế nào để thiết lập Social media listening?

Trong social listening, doanh nghiệp cần chọn những chủ đề và từ khóa tương thích nhất. Theo thời hạn, xu thế về những từ khóa này hoàn toàn có thể biến hóa tùy thuộc vào việc người mua đang nói gì về doanh nghiệp và nghành nghề dịch vụ đó. Tuy nhiên, có một số ít chủ đề và từ khóa quan trọng doanh nghiệp cần chú ý quan tâm ngay từ khởi đầu như sau :

  • Tên của tên thương hiệu và tên gọi trên mạng xã hội
  • Tên của loại sản phẩm, gồm có cả những lỗi chính tả thường gặp
  • Tên tên thương hiệu, loại sản phẩm và tên trên mạng xã hội của công ty đối thủ cạnh tranh
  • Các thuật ngữ thông dụng trong ngành
  • Slogan của thương hiệu và đối thủ

  • Tên của những nhân vật quan trọng trong công ty mình và công ty đối thủ cạnh tranh ( CEO, người phát ngôn … )
  • Tên của chiến dịch và những từ khóa
  • Hashtag của tên thương hiệu và đối thủ cạnh tranh
  • Hashtag tương quan tới ngành

5 bí quyết lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội

Dưới đây là 5 tuyệt kỹ mà doanh nghiệp nên vận dụng để lắng nghe người mua trên mạng xã hội :

  • Xem các cuộc thảo luận diễn ra ở đâu: Cần tạo ra một mạng lưới thăm dò rộng khắp bởi những bàn luận xoay quanh doanh nghiệp trên LinkedIn sẽ có độc lạ so với những trang mạng xã hội khác như Twitter, Facebook và Instagram. Khách hàng hoàn toàn có thể tích cực để lại phản hồi trên Instagram, nhưng lại không tương tác nhiều trên Facebook. Việc xác lập được những tranh luận đang diễn ra trên nền tảng xã hội nào là rất quan trọng giúp doanh nghiệp có kế hoạch rõ ràng hơn trong việc tương tác với người mua .
  • Học tập từ các đối thủ:Doanh nghiệp luôn luôn hoàn toàn có thể học hỏi từ những đối thủ cạnh tranh của mình, không riêng gì về những gì họ làm tốt mà còn từ những sai lầm đáng tiếc của họ .
  • Hợp tác giữa các team với nhau: Các team khác nhau trong doanh nghiệp như Services, Content Marketing và Product Development trọn vẹn hoàn toàn có thể tích hợp để thu được những thông tin có ích tương quan đến người mua trên mạng xã hội. Thông qua những buổi bàn luận, những team này hoàn toàn có thể san sẻ những góc nhìn phong phú về tài liệu và học hỏi lẫn nhau .
  • Sẵn sàng chuẩn bị cho những thay đổi: Ngoài việc nắm được những đàm đạo tiếp tục của người mua xoay quanh tên thương hiệu, việc sẵn sàng chuẩn bị cho những đổi khác cũng rất quan trọng, đặc biệt quan trọng khi người mua có những tương tác / phản hồi khác hẳn về tên thương hiệu. Có một kế hoạch rõ ràng trong trường hợp này sẽ giúp tên thương hiệu nhanh gọn ứng phó và phản hồi để lấy lại niềm tin từ người mua .
  • Lên kế hoạch hành động: Nếu không hành vi, doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở bước social truyền thông monitoring, không phải social listening. Cần bảo vệ rằng những số liệu thu được sẽ được nghiên cứu và phân tích kỹ càng, và từ đó hoàn toàn có thể mở ra những insight quan trọng cho kế hoạch trong tương lai .

5 công cụ Social listening hữu ích cho Marketer

Hiện nay có rất nhiều loại Social listening tool khác nhau, nhưng bài viết này sẽ ra mắt với những bạn 5 loại tốt nhất lúc bấy giờ không chỉ giúp Marketer hoàn toàn có thể quản trị kênh Social Media mà còn có rất nhiều công dụng mê hoặc khác .

Hubspot Social Media Management Software

Phần mềm của HubSpot giúp doanh nghiệp luôn update được những gì đang thông dụng bằng cách theo dõi những từ khóa đơn cử. HubSpot cũng là một công cụ vô cùng linh động được cho phép đăng tải nội dung lên mạng xã hội mà không cần đăng nhập vào thông tin tài khoản, cũng như tương hỗ việc lên lịch đăng bài trên tổng thể những nền tảng trước hàng tuần. Đặc biệt doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng cơ sở tài liệu trên HubSpot để quản trị tương tác và hiểu rõ hơn vai trò của những người mua đơn cử .

Hootsuite

Ntl1NP1

Hootsuite được cho phép xem và phản hồi toàn bộ những tin nhắn, phản hồi, và những lượt đề cập đến tên thương hiệu trên những kênh mạng xã hội khác nhau chỉ trên một giao diện Dashboard duy nhất. Ngoài ra Hootsuite cũng hoàn toàn có thể được dùng để theo dõi list những influencer, người mua yêu mến thương hiệu và người mua tiềm năng .

Mention

1 t4MnJu8

Mention có năng lực theo dõi hàng triệu nội dung được tranh luận bằng 42 ngôn từ khác nhau. Đây là công cụ hoàn toàn có thể liên tục update tài liệu trong vòng 24 giờ và được cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh báo cáo giải trình dựa trên nhu yếu của chính mình. Ngoài ra, Mention cũng cung ứng công cụ giúp doanh nghiệp so sánh với những công ty đối thủ cạnh tranh để bảo vệ nội dung được đăng tải luôn update, tương thích và độc lạ .

Synthesio

mMcGWkJ

Synthesio là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp theo dõi các cuộc trò chuyện và thảo luận về các chủ đề cụ thể giữa các đối tượng đã được phân khúc kỹ lưỡng. Synthesio cũng cho phép gắn thẻ các đề cập theo ngôn ngữ, địa điểm, nhân khẩu học, cảm xúc và ảnh hưởng. Bên cạnh đó, tại ứng dụng này, các nhân viên trong công ty có thể được linh hoạt chỉ định để phân tích và giải quyết các đề cập đến thương hiệu, qua đó nâng cao được tinh thần hợp tác và hiệu quả công việc.  

Brandwatch

Đây là một công cụ về mạnh về nghiên cứu và phân tích, hoàn toàn có thể theo dõi được những cuộc luận bàn trên 95 triệu nguồn tài liệu gồm có những trang blog, forum, video, ra mắt. Ngoài tính năng nghiên cứu và phân tích, Brandwatch còn cung ứng những tính năng như nhận dạng hình ảnh, nhân khẩu học về người dùng trên Social Media, những chủ đề đang là xu thế ( trend ) trên nền tảng Social Media hiện tại, sau đó hiệu quả sẽ được trình diễn bằng PowerPoint và hoàn toàn có thể tùy chỉnh theo nhu yếu của người dùng .

Tạm kết

Hiểu rõ về Social Listening chính là cách giúp Marketer điều tra và nghiên cứu thị trường trên nền tảng Social Listening một cách vững chắc. Sử dụng thành thạo Social Listening Tool và hiểu hiệu quả của từng loại sẽ giúp Marketer có kế hoạch, giải pháp đơn cử và đạt hiệu suất cao cho doanh nghiệp, giúp mang lại lợi thế to lớn về lệch giá cũng như kiến thiết xây dựng tên thương hiệu. Khoá học Digital Foundation giúp bạn hiểu rõ được cách vận dụng tối ưu hóa những công cụ này, thế cho nên nếu bạn chăm sóc hãy tìm hiểu và khám phá kĩ hơn nhé .

Bài viết liên quan

Tham gia bình luận