Trang chủ Kinh doanhKiến thức kinh doanh Khủng hoảng truyền thông xã hội – Wikipedia tiếng Việt

Khủng hoảng truyền thông xã hội – Wikipedia tiếng Việt

Tác giả: tranthang

Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện đột phá và bất ngờ có nguy cơ gây tổn hại cho tổ chức hoặc các bên liên quan được khơi mào trên các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc mạng xã hội [1]. Việc các doanh nghiệp quản lý khủng hoảng truyền thông được xem như quá trình quan trọng nhất trong quan hệ công chúng [2][3].

Ba yếu tố chung cho một cuộc khủng hoảng : ( a ) mối rình rập đe dọa so với tổ chức triển khai, ( b ) yếu tố giật mình và ( c ) thời hạn quyết định hành động ngắn [ 4 ]. Venette [ 5 ] lập luận rằng ” khủng hoảng là một quy trình đổi khác trong đó mạng lưới hệ thống cũ không còn hoàn toàn có thể được duy trì “. Do đó, yếu tố thứ tư của khủng hoảng là sự thiết yếu phải đổi khác. Nếu không cần biến hóa, sự kiện hoàn toàn có thể được diễn đạt đúng chuẩn hơn là sự cố hoặc sự cố .Trái ngược với quản trị rủi ro đáng tiếc, gồm có nhìn nhận những mối rình rập đe dọa tiềm ẩn và tìm ra cách tốt nhất để tránh những mối rình rập đe dọa đó, quản trị khủng hoảng truyền thông tương quan đến việc giải quyết và xử lý những mối rình rập đe dọa trên trước, trong và sau khi chúng xảy ra trên những phương tiện đi lại mạng xã hội và báo đài. Quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông yên cầu những yếu tố sau gồm có những kỹ năng và kiến thức và kỹ thuật thiết yếu để xác lập, nhìn nhận, hiểu và đối phó với một trường hợp nghiêm trọng, đặc biệt quan trọng là từ khi nó khởi đầu đến khi quy trình tiến độ phục sinh mở màn .

Khủng hoảng truyền thông xã hội hay khủng hoảng truyền thông là bất kì một chuyện xấu gì xảy đến với doanh nghiệp hoặc tổ chức được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, kinh doanh của các đối tượng bị khủng hoảng tác động đến.

Khủng hoảng truyền thông thường kéo theo những cảm hứng xấu đi không thiết yếu mà hệ quả mang lại rất nặng nề :

  • Làm lu mờ phán đoán chính xác.
  • Tổn hại đến các đối tác của tổ chức bị khủng hoảng.
  • Có tính lan truyền cao.

Tính chính trực và khét tiếng của công ty cũng sẽ bị tác động ảnh hưởng rõ nét nhờ vào vào hành vi của họ. Việc xử lý kịp thời những khủng hoảng truyền thông là một bài toán khó của mọi ban ngành tổ chức triển khai. Khi gặp phải khủng hoảng, những cấp chỉ huy, phòng ban nên có sự đối thoại nhanh gọn, rõ ràng để từ đó hoàn toàn có thể xử lý hiệu suất cao khủng hoảng, đặc biệt quan trọng là khủng hoảng truyền thông xã hội [ 6 ] .Các ngành nghề dễ bị ảnh hưởng tác động bởi khủng hoảng hoàn toàn có thể kể đến thương mại điện tử, mạng xã hội, ngành thời trang, … [ 7 ]

Các loại khủng hoảng truyền thông[sửa|sửa mã nguồn]

Có những loại xung đột hầu hết sau đây [ 8 ] [ 9 ]

Xung đột quyền lợi[sửa|sửa mã nguồn]

Một nhóm những cá thể hoặc nhóm có xích míc với những tập đoàn lớn về những quyền lợi nhất định từ đó dẫn đến những hoạt động giải trí chống phá để mang quyền lợi về phe mình. Các hoạt động giải trí hầu hết của xung đột này là tẩy chayVí dụ : Tẩy chay loại sản phẩm Nike, tẩy chay loại sản phẩm sữa Trung Quốc .

Cạnh tranh không công minh[sửa|sửa mã nguồn]

Công ty hoặc tổ chức triển khai đối thủ cạnh tranh có những hành động vượt ngoài khuôn khổ pháp lý nhằm mục đích chống phá, hạ nhục, hạ nhục khét tiếng của công ty kia. Tuy những hoạt động giải trí này đã được số lượng giới hạn nhưng vẫn còn đó mà đơn cử là hành vi bắt nạt trên mạng .

” Một con sâu làm rầu nồi canh “[sửa|sửa mã nguồn]

Một cá thể đại diện thay mặt trong công ty, tổ chức triển khai có hành vi phạm tội, gây rúng động trong hội đồng, khiến hội đồng mất niềm tin và quay sống lưng với tổ chức triển khai .Ví dụ : Facebook đăng tải thông tin nóng và tài xế Grab giết người cướp của .

Khủng hoảng trực tiếp[sửa|sửa mã nguồn]

Đối tác của công ty mình bị vướng vào vòng lao lý, từ đấy có 1 số ít tin đồn thổi thất thiệt trên mạng xã hội nhắm vào làm hạ nhục nổi tiếng công ty khi đánh đồng công ty với những việc làm sai lầm của đối tác chiến lược .

Khủng hoảng tự sinh[sửa|sửa mã nguồn]

Các hoạt động giải trí truyền thông, mẫu sản phẩm hay dịch vụ vô tình có những lỗi hoặc phốt dẫn đến sự bất bình và Viral thoáng rộng. Đây là nguyên do tiếp tục và phổ cập trong những doanh nghiệp .Ví dụ : vụ chai nước có ruồi của công ty Tân Hiệp Phát .

Khủng hoảng chồng khủng hoảng[sửa|sửa mã nguồn]

Là khi công ty, tổ chức triển khai giải quyết và xử lý truyền thông không khéo, không có thái độ thành khẩn thay thế sửa chữa lỗi lầm dẫn đến sự phẫn nộ thâm thúy hơn từ hội đồng. Khủng hoảng này thường xảy ra khi công ty không có một kế hoạch xử lý khủng hoảng quy củ, cẩn trọng .

Các Lever khủng hoảng truyền thông xã hội[sửa|sửa mã nguồn]

Cấp độ khủng hoảng gồm có những cấp sau : [ 10 ]

  • Khủng hoảng âm ỉ;
  • Khủng hoảng bất chợt;
  • Khủng hoảng đa kênh.

Khủng hoảng âm ỉ[sửa|sửa mã nguồn]

– Là những khủng hoảng hay yếu tố một nhóm người đã có với công ty, tổ chức triển khai nhưng những yếu tố này quá nhỏ hoặc nó chưa đủ sức Viral rộng ra hội đồng. Nhưng càng về lâu về dài, những yếu tố lớn dần và phát sinh khủng hoảng to lớn. Khi khủng hoảng phát sinh, doanh nghiệp rất khó xử lý vì sự chậm trễ trong biến hóa không mang lại giá trị tích cực đến người mua. Khi phát sinh những rủi ro tiềm ẩn âm ỉ, doanh nghiệp nên có sự nhìn nhận xem xét từ đó chặn lại những rủi ro tiềm ẩn hoàn toàn có thể có .

Khủng hoảng bất chợt[sửa|sửa mã nguồn]

Là những khủng hoảng bất chợt Open mà không có cảnh báo nhắc nhở hay Dự kiến như một chai nước bị kém chất lượng hay nhân viên cấp dưới phạm tội, những khủng hoảng này lỗi không trọn vẹn do công ty và cách xử lý nên là thành thật xin lỗi, xử lý hậu quả bằng tổng thể năng lực .

Khủng hoảng đa kênh[sửa|sửa mã nguồn]

Khủng hoảng đa kênh ( Omni-channel ) chứa nhiều năng lực gây hại nhất vì nó lôi cuốn sự quan tâm của nhiều kênh truyền thông. Nếu một tên thương hiệu đang đối phó với một trường hợp cực đoan, ví dụ điển hình như cáo buộc quấy rối nơi thao tác, tịch thu mẫu sản phẩm hoặc những hành vi không tương thích tại công ty, thì nó hoàn toàn có thể phải tiếp đón phản hồi xấu đi trên phương tiện đi lại truyền thông xã hội và trên những phương tiện đi lại truyền thông truyền thống cuội nguồn .Chuẩn bị đối phó bằng cách có một kế hoạch quản trị khủng hoảng can đảm và mạnh mẽ liên tục được vận dụng và update. Trong những trường hợp như thế này, một phản ứng nhanh gọn và xác nhận hoàn toàn có thể tạo ra sự độc lạ lớn. Đảm bảo rằng toàn bộ những tin nhắn được đăng không chỉ trên website của công ty mà còn trên bất kể kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi xấu đi. Và mặc dầu tính đồng nhất trong thông điệp của công ty là chìa khóa, từ ngữ nên được chau chuốt để biểu lộ thái độ chân thành .

Mô hình xử lý khủng hoảng[sửa|sửa mã nguồn]

[10]Nhanh chóng nhìn nhận yếu tố gây khủng hoảng[sửa|sửa mã nguồn]

Điều tiên phong khi có những tín hiệu khủng hoảng truyền thông là lập tức tất cả chúng ta phải tiếp cận và nhìn nhận yếu tố trong thời hạn ngắn nhất. Trong đó, đặt ra những câu hỏi là một cách hiệu suất cao để nhìn nhận yếu tố một cách trực quan nhất .

Vấn đề này có ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp? Nó có ảnh hưởng đến bộ máy cấp cao hay không? Mức độ nghiêm trọng của vấn đề truyền thông nằm mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải nằm ở khoảng nào ?

Phản hồi với những đối tác chiến lược, người mua[sửa|sửa mã nguồn]

Sau khi đã xác lập được yếu tố chính gây khủng hoảng, việc tiếp theo mà bạn và doanh nghiệp của mình cần làm đó là nhanh gọn phản hồi lại những thắc mắc, vướng mắc của người mua .Thực tế, vận tốc phản hồi khách thực sự rất quan trọng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sự tĩnh mịch và thụ động sẽ biến mọi trường hợp trở nên tệ hại hơn và nhận được nhiều sự tức giận hơn. Hãy luôn trong tư thế sẵn sàng chuẩn bị nhận những phàn nàn từ phía những đối tác chiến lược, người mua và phản hồi ngay lập tức. Nếu bạn chưa thể có câu vấn đáp ngay, hãy ước tính một khoảng chừng thời hạn về phía người mua để họ cảm nhận rằng tất cả chúng ta thực sự chăm sóc đến yếu tố họ đang mắc phải .Quá trình này cần sự phối hợp uyển chuyển của tiến trình CRM và truyền thông tiếp thị nhằm mục đích tác động ảnh hưởng đến hội đồng một cách tốt nhất

Có thái độ tích cực và trung thực[sửa|sửa mã nguồn]

Chúng ta không nên che giấu và không rõ ràng với truyền thông, mạng xã hội khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo, lời xin lỗi trình diễn rõ ràng yếu tố tất cả chúng ta đang mắc phải và đưa ra phương hướng xử lý chính là chiêu thức để trấn an người mua, đối tác chiến lược đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận .CMO Will McInnes của Brand Watch từng nói : ” Chiến dịch hoàn toàn có thể sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không hiệu suất cao. Nhân viên sẽ không hành vi đúng. Nhưng người tiêu dùng sẽ đồng ý lỗi lầm khi nhận được những phản hồi tương thích. ”

Xây dựng tiến trình chuyên nghiệp đề phòng khủng hoảng truyền thông[sửa|sửa mã nguồn]

Cách tốt nhất để giải quyết và xử lý khủng hoảng truyền thông là hủy hoại triệt để những lối mòn hoàn toàn có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra. Có những cách để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông như :

  • Xây dựng một đội ngũ thiết kế và quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải và cập nhật thông tin kịp thời
  • Kiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội.
  • Cẩn thận kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (viral videos, photos…) trước khi tạo chiến dịch truyền thông.
  • Không nên quảng cáo quá xa vời thực tế, lố lăng về chất lượng doanh nghiệp.

Tham khảo quan điểm chuyên viên trước khi góp vốn đầu tư truyền thông trên mạng xã hội, website[sửa|sửa mã nguồn]

Tham khảo những dịch vụ phong cách thiết kế website và quản trị website chuyên nghiệp, đáng đáng tin cậy. Đối tác với một đội ngũ chuyên viên quản trị mạng luôn sẵn sàng chuẩn bị tư vấn, nghiên cứu và phân tích và đưa ra phương hướng xử lý cho yếu tố đang đang mắc phải. Đồng thời, họ sẽ đưa ra những giải pháp tối ưu để quản trị rủi ro đáng tiếc hoàn toàn có thể mắc phải khi công ty cần truyền thông trên những phương tiện đi lại internet .

Các ví dụ về khủng hoảng truyền thông[sửa|sửa mã nguồn]

Bối cảnh vấn đề[sửa|sửa mã nguồn]

Xung đột xảy ra trên chuyến bay số 3411 của United Airlines, khởi hành từ Chicago đến Louisville vào ngày 9 tháng 4 năm 2017. Trước khi hành khách khởi đầu lên máy bay, thông tin được phát đến cho tổng thể rằng chuyến bay đã bị quá tải và United cần phải đưa nhân viên cấp dưới của họ lên máy bay này. Vì vậy, họ nhu yếu những tình nguyện viên từ bỏ chỗ ngồi để đổi lấy 400 đô la Mỹ, một phòng khách sạn không lấy phí và một vé cho chuyến bay vào ngày hôm sau. Không ai tình nguyện. Khi thủ tục lên máy bay hoàn tất, có thông tin rằng bốn hành khách phải rời khỏi máy bay. Một lần nữa, không ai tình nguyện, nên công ty quyết định hành động chọn hành khách ngẫu nhiên. Hai trong số những hành khách rời đi, và một người phủ nhận. Người phản đối nói rằng anh ta là một bác sĩ và cần đến với bệnh nhân của mình. Khi anh ta khước từ rời khỏi máy bay, anh ta bị kéo mạnh ra khỏi chỗ ngồi và bị đánh trong lúc phản kháng. Cuộc khủng hoảng truyền thông bùng nổ khi một đoạn video ghi lại điện thoại di động về vấn đề được công bố trên phương tiện đi lại truyền thông xã hội .

Giải quyết khủng hoảng thất bại[sửa|sửa mã nguồn]

Khi United nhận ra rằng họ không thể thoát khỏi vụ bê bối, CEO Oscar Munoz đã bình luận về sự việc đạt tiếc này, vị CEO đã đăng tin xin lỗi vì đã phải “di chuyển khách hàng khỏi ghế” trên Twitter. Tuyên bố này đã gây ra một làn sóng khủng hoảng mới. Dân cư mạng xã hội tại Hoa Kỳ cáo buộc hãng và vị CEO thiếu tôn trọng và xác định sai nguyên nhân của vấn đề. Thay vì xin lỗi vì đã buộc hành khách xuống xe, Munoz đã xin lỗi vì sự bất tiện của vị hành khách. Khán giả truyền thông xã hội của công ty là phẫn nộ. Họ châm biếm tình hình, tạo meme và GIF xuất hiện khắp các kênh truyền thông đại chúng.

United Airlines tổn thất hơn 800 triệu đô lệch giá và phải thuê đội xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp nhằm mục đích xoa dịu tình hình, nhưng đây mãi là vết nhơ của hãng và của cả ngành hàng không Mỹ .

Bối cảnh khủng hoảng[sửa|sửa mã nguồn]

Pepsi đã cho ra một chiến dịch quảng cáo trọn vẹn mới với sự góp mặt của ngôi sao 5 cánh nổi tiếng Kendall Jenner. Trong vòng 48 giờ, video đã có gần 1,6 triệu lượt xem trên YouTube. Trong video, Kendall vứt bộ tóc giả màu vàng của mình và chạy trốn khỏi buổi chụp hình để tham gia cuộc biểu tình trên đường phố. Khoảnh khắc hoành tráng nhất của video là khi Kendall đưa lon Pepsi cho một sĩ quan công an, người ấy uống một ngụm và mỉm cười với những đồng nghiệp của mình .Quảng cáo ngay lập tức được xem như ” một ví dụ nổi bật nhất về độc quyền dân da trắng và độc quyền kinh tế tài chính ” và được nhìn nhận là tầm thường hóa những yếu tố xã hội nghiêm trọng. Memes và bài viết châm biếm được Viral trên toàn bộ những phương tiện đi lại truyền thông xã hội. Cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội đã mở màn. Như trong trường hợp trước, cuộc khủng hoảng tác động ảnh hưởng đến giá trị thị trường của công ty .

Pepsi xử lý khủng hoảng[sửa|sửa mã nguồn]

Pepsi đã xóa video khỏi những kênh truyền thông xã hội chính thức của mình và đưa ra công bố : ” Pepsi đang cố gắng nỗ lực truyền tải một thông điệp toàn thế giới về sự thống nhất, độc lập và hiểu biết. Rõ ràng, chúng tôi đã diễn đạt sai cách và chúng tôi xin lỗi ” .Tuy Pepsi hoàn toàn có thể xử lý khủng hoảng nhưng đây vẫn là một bài học kinh nghiệm đắt giá cho Pepsi và những công ty khác .

Nguồn tìm hiểu thêm[sửa|sửa mã nguồn]

Bài viết liên quan

Tham gia bình luận