Trang chủ Kinh doanhKiến thức kinh doanh Customer insight – Wikipedia tiếng Việt

Customer insight – Wikipedia tiếng Việt

Tác giả: tranthang

Customer Insight có nghĩa là “Những suy nghĩ, mong muốn ẩn giấu sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng”

Một thực sự về người mua dựa trên hành vi, kinh nghiệm tay nghề, niềm tin, nhu yếu và mong ước của họ ; Customer Insight là sự ý niệm ngầm hiểu bên sâu trong người mua và điều đó thôi thúc họ hành vi và mua hàng, và quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy, hiểu được nhu yếu và mong ước của người mua mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiến hành nhiều kế hoạch để cải tổ hiệu suất cao cách một công ty tiếp xúc với người mua cũng như chất lượng mẫu sản phẩm, dịch vụ và tăng lệch giá bán hàng để cả doanh nghiệp, người mua đều có lợi .Tuy nhiên, đây là một điều không hề thuận tiện, trên trong thực tiễn có nhiều Marketer nhầm lẫn giữa Insight với những khái niệm bề nổi như information hay observation .

Đặc tính của Customer Insight[sửa|sửa mã nguồn]

Theo Paul Laughlin (2014), ông chỉ ra rằng các nhà khoa học đều nhìn nhận customer insight có các đặc tính dưới đây [1]:

  • Không phải là sự thật hiển nhiên. Vì nếu điều đó là hiển nhiên thì nó đã không thể được gọi là sự thật ngầm hiểu.
  • Không chỉ dựa trên một loại data. Sự phân tích hành vi cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác. Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight chính xác và sâu sắc hơn.
  • Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Tức là insight đó chỉ có ý nghĩa khi giúp doanh nghiệp giải quyết được bài toán kinh doanh. Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Nhận định rút ra không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể và thực tế (khoan nói tới chuyện tốt hay không tốt) thì không gọi là insight được, mà cuối cùng chỉ là nhận định và suy nghĩ.
  • Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ.
  • Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng.

Như vậy, mỗi người mua sẽ có những tâm lý và hành vi rất riêng và tất cả chúng ta cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn từ chính những data hoặc số lượng. Chúng ta cũng cần hiểu rằng insight người mua sẽ đổi khác theo thời hạn, theo xu thế, theo công nghệ tiên tiến, theo thời gian, theo mùa, theo tuổi tác và rất nhiều yếu tố khác nữa. Nếu như chỉ nghiên cứu và phân tích và nhìn nhận dựa trên những hành vi cũ thì sẽ không làm sáng tỏ thêm điều gì mới mẻ và lạ mắt về việc đồng cảm người mua thì từ từ những insight mà bạn có về người mua sẽ bị cũ kỹ và không còn đúng chuẩn nữa .

Xây dựng Customer Insight[sửa|sửa mã nguồn]

Quá trình này gồm 3 bước [ 2 ] :

Thu thập data[sửa|sửa mã nguồn]

Data để tích lũy đến từ rất nhiều nguồn, Nó là những số lượng, những thông tin hữu dụng thực sự hoàn toàn có thể được tích lũy bởi toàn bộ những bộ phận của một doanh nghiệp – những đầu mối tiếp xúc với người mua hiện tại và người mua tiềm năng. Dưới đây là một số ít nguồn tiêu biểu vượt trội [ 3 ] :

  • Tập hợp tất cả các dữ kiện hiện có về khách hàng của doanh nghiệp, từ các bộ phận liên quan (Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường…): có thể thu thập bằng các file dữ liệu mà các bộ phận sẵn có, thực hiện khảo sát các nhân sự về những hiểu biết khách hàng của họ.
  • Tìm kiếm đến các diễn đàn, group mà số đông khách hàng tham gia các cuộc thảo luận. Hãy đọc và tìm hiểu những ý kiến, suy nghĩ, cảm xúc, vấn đề của họ liên quan đến các chủ đề mà bạn nhận thấy nó phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình.
  • Thực hiện khảo sát khách hàng trên quy mô mà doanh nghiệp có khả năng thực hiện được. Các phương pháp thường dùng là thảo luận nhóm, phiếu khảo sát cá nhân, phỏng vấn chuyên sâu. Lưu ý: phải đảm bảo nắm được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai?

Ví dụ như so với digital marketing, nguồn data hoàn toàn có thể đến từ :

  • Website: sessions, time on site, bounce rate,…
  • Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, …
  • Mạng xã hội: followers, like, share, comments,…
  • Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR,…
  • Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate,…
  • SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được,…
  • Khảo sát trực tuyến, đánh giá, nhận định của khách hàng….

Phân tích tài liệu data để hình thành Insight[sửa|sửa mã nguồn]

Với nguồn data đã thu thập được, cần phải phân tích, để tìm ra được những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn.các data này có ý nghĩa gì.

Có thể thấy mức độ hài lòng từ thưởng thức của người mua khi mua loại sản phẩm hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại lệch giá cho doanh nghiệp. Do đó không phải tổng thể mọi insight đều nhất thiết phải hướng đến việc là tạo ra lệch giá ngay lập tức mà nhiều lúc chỉ cần chú trọng vào việc cải tổ thưởng thức người dùng thì sau đó họ sẽ dữ thế chủ động quay lại nhiều hơn hoặc ra mắt thêm người mua mới .Dĩ nhiên, việc nghiên cứu và phân tích và lý giải tài liệu yên cầu người nghiên cứu và điều tra phải nhạy bén trong khám phá chiều sâu thông tin, đã có sự am hiểu nhất định về đặc trưng nhân khẩu học, tâm lý học, nét văn hóa truyền thống của nhóm đối tượng người tiêu dùng được điều tra và nghiên cứu. Và tránh trường hợp chỉ đưa ra những đánh giá và nhận định đã được “ người đi trước ” tìm ra rồi .

Dựa trên Insight để tiến hành hành vi[sửa|sửa mã nguồn]

Sau khi đã có những insight được tạo ra từ việc nghiên cứu và phân tích những data có được thì lúc này hoàn toàn có thể khởi đầu dựa vào đó để đưa ra những hành vi mà hoàn toàn có thể giúp công ty hướng tới gần hơn tiềm năng kinh doanh thương mại. Đây là thời gian mà những insight được diễn giải và nghiên cứu và phân tích từ data phải được so sánh lại với những đặc tính được nêu ở trên để bảo vệ rằng chúng thật sự đúng đắn và tương thích để bạn hoàn toàn có thể ứng dụng .

Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, tình hình thị trường và cũng như xu hướng. Do đó sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫu nào cho việc này.

Một số ứng dụng mà Customer Insight đem lại[sửa|sửa mã nguồn]

Sự ứng dụng sẽ tùy thuộc vào đặc tính ngành, công ty, thị trường, xu thế và do đó sẽ không có chuẩn mực chung, nhưng dưới đây là một số ít ứng dụng thường thấy

  1. Tăng hiệu quả tiếp thị: với những hiểu biết của khách hàng, giúp tiếp cận trực tiếp với những người quan tâm, sẵn sàng chi tiêu cho sản phẩm của công ty, thay vì tiếp thị đến toàn công chúng và hy vọng rằng một số trong họ sẽ lắng nghe.
  2. Xây dựng sản phẩm tốt hơn: Sử dụng thông tin chi tiết của khách hàng để cải thiện, đánh giá mức độ tác động giúp doanh nghiệp hiểu được những thứ mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng và đồng thời cho phép dự đoán các phản ứng của khách hàng với những thay đổi đang được đề xuất.
  3. Tăng giá trị trọn đời: đánh giá giá trị trọn đời (lifetime value) của các khách hàng và cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.
  4. Phân tích khuynh hướng: giúp đoán trước hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên các hành động trước đây và giúp doanh nghiệp hiểu được khả năng khách hàng sẽ hành xử theo một hướng nào đó, từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn phát triển.
  5. Phân tích cross-sell / up-sell: xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm. Các sản phẩm kết hợp này sau đó có thể dùng để cross-sell hoặc up-sell. Cross-sell: bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm. Up-sell: bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Sau khi ứng dụng, công ty thiết yếu biết được hiệu suất cao tạo ra từ những hành vi đó như thế nào. Hoạt động nhìn nhận thiết yếu nên triển khai sau khi đã triển khai chiến lược. Thực hiện vấn đáp cho những câu hỏi dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp triển khai tốt việc nhìn nhận [ 4 ] :

  • Hiệu quả hay không hiệu quả? Đo lường như thế nào? Bằng công cụ gì? Bằng các chỉ số gì? Điều này là thứ bạn cần phải xác định rõ trước khi ứng dụng và thực thi các hoạt động đến từ insight.
  • Nếu hiệu quả thì đạt được bao nhiêu phần trăm và có điều gì có thể làm tốt hơn được nữa hay không?
  • Nếu không hiệu quả thì bạn đã sai điều gì? Hành động bạn kiến tạo từ insight là không hợp lý? Hay bản thân insight do bạn tạo ra đã sai? Hay là dữ liệu vốn không đáng tin cậy dẫn đến việc sai lầm từ đầu? Cần phải đi ngược lại từng công đoạn để tìm ra vấn đề.

Tổng kết lại, trong thời đại mà người mua có quá nhiều sự lựa chọn, doanh nghiệp cần hiểu được mong ước ẩn sâu của người mua, giúp họ thỏa mãn nhu cầu những gì họ muốn, thay vì cố gắng nỗ lực tìm một loại sản phẩm để làm hài lòng người mua, tại sao doanh nghiệp không để cho người mua giúp mình chỉ ra điều họ thực sự cần trải qua chính những insight đó. Năm năm nay, Alexander Wieneke và Christine Lehrer có chỉ ra rằng sự hiểu biết về customer insight là nguồn chính yếu để tạo ra lợi thế cạnh tranh đối đầu cho doanh nghiệp trên thị trường [ 5 ]. Một insight “ tốt ” cần phải không hiển nhiên, dựa trên nhiều nguồn data khác nhau, có năng lực ứng dụng được và ứng dụng này có năng lực đổi khác hành vi người mua và mang lại quyền lợi chung cho cả người bán và người mua. Để tạo ra insight, bạn cần phải khởi đầu từ việc tích lũy những data từ nhiều nguồn khác nhau và sau đó diễn giải những data để tạo ra những đánh giá và nhận định về người mua. Các nhận định và đánh giá về người mua này chỉ hoàn toàn có thể được gọi là insight nếu chúng thỏa hết những đặc tính được nêu trên và chỉ khi đó bạn mới nên ứng dụng chúng vào việc tiếp thị, tăng trưởng loại sản phẩm kinh doanh thương mại để cải tổ hiệu suất cao. Và sau khi ứng dụng thì việc nhìn nhận hiệu suất cao và thu thập dữ liệu để từ đó liên tục rút ra được những insight mới hơn, rõ ràng hơn .

Bài viết liên quan

Tham gia bình luận