Trang chủ Kinh doanhKiến thức kinh doanh Chất lượng dịch vụ là gì? Ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là gì? Ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ

Tác giả: tranthang
Nói đến ngành kinh doanh thương mại dịch vụ, việc chăm sóc đến chất lượng dịch vụ là điều vô cùng quan trọng bởi nó tác động ảnh hưởng tới sự sống sót và tăng trưởng của ngành. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Đặc điểm, vai trò và những yếu tố đo lường và thống kê chất lượng đơn cử là gì ? Để có câu vấn đáp hãy cùng ISOCERT theo dõi bài viết sau .

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì ? Ví dụ

Trước tiên, chúng ta cần hiểu chất lượng là gì? Cụm từ “chất lượng” được hiểu theo nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lượng:

Ví dụ : Một khách sạn 5 sao được xem là tốt hơn so với khách sạn 3 sao .

  • Phương cách dựa trên sản xuất

    tương quan đến sự tương thích với tiêu chuẩn hay quy cách. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách .

Ví dụ : Một em bé chơi một bản nhạc đơn thuần không bị sai nốt sẽ được xem là chất lượng hơn so với một nhạc sỹ chơi bản nhạc khó nhưng bị sai nốt .

  • Phương cách dựa theo người sử dụng

    : một dịch vụ hay một mẫu sản phẩm nào đó cung ứng những yên cầu của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng .

Ví dụ : một đồng hồ đeo tay rẻ tiền mà chạy đúng giờ và cung ứng được những nhu yếu của người sử dụng thì được xem là ” chất lượng ” .

  • Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương

     

    cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính

    đo lường và thống kê được. Trong hầu hết những trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa tương quan với việc tốt hơn và đem lại chất lượng cao hơn .

Ví dụ : Một một máy xoa bóp 80 phút sẽ được nhìn nhận chất lượng hơn một máy 70 phút .

  • Phương cách dựa trên giá trị:

    Đây là phương cách dựa trên ngân sách hay giá thành để nhìn nhận mức chất lượng .

Theo bạn với 5 phương cách trên đây thì phương cách nào thích hợp nhất để một nhà quản lý sử dụng dịch vụ ? Theo quan điểm đó, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau :

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không. 

Sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của người mua so với dịch vụ được xác lập trải qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bới chính người mua .

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có những đặc thù sau :

  • Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được nhìn nhận một cách đúng chuẩn nhất dựa vào người mua sau khi đã sử dụng dịch vụ .

  • Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu trúc nên dịch vụ .

Xem thêm:   Dòng tiền – Wikipedia tiếng Việt

Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng chừng 80 – 90 % giá trị của mẫu sản phẩm du lịch là dịch vụ. Thế nhưng những yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng so với việc nhìn nhận chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải tại khu vực nào hay trong điều kiện kèm theo nào thì dịch vụ du lịch cũng hoàn toàn có thể tạo ra được. Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất .

  • Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng tác động bởi đội ngũ nhân viên cấp dưới cung ứng về dịch vụ .

Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình dung, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn nhu cầu của người mua cũng nhờ vào rất lớn vào trình độ và năng lực cung ứng của đội ngũ nhân viên cấp dưới làm dịch vụ .

  • Thứ 4, chất lượng dịch vụ yên cầu tính đồng nhất cao so với thời hạn, khu vực cũng như là thái độ Giao hàng của tổng thể những nhân viên cấp dưới trong quy trình tiếp xúc với người mua. Tính đồng nhất này được bộc lộ trong hàng loạt tiến trình của quy trình cung ứng dịch vụ .

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào.

Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng quán ăn hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh đối đầu bền vững và kiên cố và thiết kế xây dựng niềm tin so với người mua .
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới quyền lợi cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa tương quan sẽ nâng cao sự trung thành với chủ của người mua, giúp làm tăng thị trường, cống phẩm góp vốn đầu tư, giảm ngân sách và bảo vệ lợi thế cạnh tranh đối đầu .
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người mua được nhìn nhận là mật thiết và ngặt nghèo với nhau. Chất lượng dịch vụ có tương quan tới việc phân phối dịch vụ. Còn sự hài lòng của người mua chính là sự thỏa mãn nhu cầu được nhìn nhận sau khi sử dụng dịch vụ .
Các tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tác động tới sự hài lòng của người mua. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định hành động tới sự hài lòng của người mua .

Các yếu tố giám sát chất lượng dịch vụ và ví dụ

Đo lường chất lượng dịch vụ được cho phép bạn xác lập những nghành nghề dịch vụ cần nâng cấp cải tiến, nhìn nhận và so sánh hiệu suất của những thành viên trong nhóm, đặt ra những tiềm năng rõ ràng để hướng tới và cải thiện sự hài lòng của người mua
Chất lượng dịch vụ sẽ được giám sát dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL nhìn nhận về sự mong đợi và nhận định và đánh giá của người mua khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như :

  • Các yếu tố hữu hình : Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường và thống kê trải qua những hình thức có tương quan tới cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu tiếp thị quảng cáo .

  • Độ an toàn và đáng tin cậy : Khả năng cung ứng dịch vụ đã hứa một cách đồng nhất và đúng chuẩn .

  • Sự bảo vệ : Trình độ hiểu biết và sự nhã nhặn của nhân viên cấp dưới và họ tạo được sự tin cậy và tự tin ở mức độ nào .

  • Những thứ hữu hình : Sự Open của ví dụ như tòa nhà, website, thiết bị và nhân viên cấp dưới .

  • Sự đồng cảm : Các nhân viên cấp dưới chăm sóc và dành sự chăm sóc đến từng cá thể ở mức độ nào .

  • Khả năng phân phối : Mức độ sẵn sàng chuẩn bị của nhân viên cấp dưới để cung ứng một dịch vụ nhanh gọn .

Thông qua 5 yếu tố trên bạn hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng bản kế hoạch giám sát chất lượng dịch vụ dựa vào những phiếu khảo sát hay những chương trình bộc lộ sự chăm sóc của người mua so với dịch vụ của bạn .

Nguyên tắc nhìn nhận chất lượng dịch vụ

Để hoàn toàn có thể nhìn nhận được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác và cụ thể nhất bạn hoàn toàn có thể dựa vào những nguyên tắc đơn cử như sau :

  • Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ .

  • Đánh giá những nguyên do phát sinh ngân sách .

  • Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ .

  • Xây dựng về tháp ngân sách và lựa chọn phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng .

  • Cẩn thận và chu đáo trong quy trình tích lũy về tài liệu .

  • Thể chế hóa về việc nhìn nhận .

  • Chú trọng tới 3 nghành nghề dịch vụ : nhu yếu về quản trị, thiên nhiên và môi trường bảo vệ chuẩn hóa, ứng dụng những nguồn lực nhằm mục đích thực thi trách nhiệm .

Các giải pháp nhìn nhận chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ thì việc nhìn nhận chất lượng của nó khó khăn vất vả hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc thù khác với mẫu sản phẩm hữu hình. Vậy, làm thế nào để nhìn nhận chất lượng dịch vụ mang lại hiệu suất cao cao nhất ? Sau đây, ISOCERT sẽ nêu ra những chiêu thức giúp bạn nhìn nhận chất lượng dịch vu :

1. Mô hình nhìn nhận chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là chiêu thức phổ cập nhất được ứng dụng trong đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ của mọi ngành nghề. Thông qua một cuộc khảo sát gửi cho người mua, hiệu quả tích lũy được tổng hợp và nhìn nhận dựa trên 5 tiêu chuẩn : Độ an toàn và đáng tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố thực tiễn, Trách nhiệm, Đồng cảm .

2. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của GAP là xác lập khoảng cách giữa chất lượng trong thực tiễn và chất lượng được mong đợi, những biến số sau khi được nghiên cứu và phân tích sẽ cho nhà quản trị thấy nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 5 khoảng chừng trống chính trong quy mô bộc lộ như sau :

  • Khoảng cách giữa mong đợi của người mua với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó .

  • Khoảng cách giữa sự đồng cảm của người quản trị với những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .

  • Khoảng cách giữa những tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ phân phối thực sự cho người mua

  • Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của người mua về những gì mà công ty thông tin với những gì mà họ cảm nhận được .

  • Khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua và sự cảm nhận của người mua về dịch vụ .

3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Mô hình được Brogowicz và cộng công bố dưới sự tích hợp từ hoạt động giải trí quản trị truyền thống lịch sử, phong cách thiết kế – quản lý và vận hành dịch vụ và cách hoạt động giải trí marketing, giúp nhà quản trị nhận ra những góc nhìn ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ. 3 yếu tố mà quy mô này đề cập đến là :

  • Hình ảnh công ty

  • Các yếu tố ảnh hưởng tác động từ môi trường tự nhiên bên ngoài

  • Hoạt động marketing truyền thống cuội nguồn ( như : kỹ thuật, chất lượng mẫu sản phẩm )

4. Mô hình nhìn nhận chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu quả thực thi SERVPERF

Với quy mô SERVPERF, người quản trị sẽ thực thi giám sát chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của người mua về chất lượng dịch vụ, từ đó nghiên cứu và phân tích những giá trị của dịch vụ phân phối đã tác động ảnh hưởng như thế nào đến năng lực sẵn sàng chuẩn bị chi tiền của người mua .

5. Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhỏ và quy mô giá trị nhận thức

Bằng cách tập trung vào đánh giá về các chỉ số chất lượng dịch vụ (cụ thể: chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, giá cả) tác động đến giá trị cảm nhận và thiện chí mua sắm của khách hàng, mô hình của Sweeney và cộng sự  chỉ cho nhà quản lý thấy sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty thực sự cung cấp. 

6. Mô hình tiền đề và trung gian

Mô hình Dabholkar và tập sự đã điều tra và nghiên cứu và nhìn nhận chất lượng dịch vụ qua những yếu tố về sự đáng tin cậy mà doanh nghiệp đã thiết kế xây dựng, sự chăm sóc của doanh nghiệp tới người dùng, sự tự do khi thưởng thức dịch vụ cùng những điểm đặc trưng của từng ngành, cung ứng cho nhà quản trị rất đầy đủ những khái niệm xung quanh một dịch vụ tốt và cho họ thấy mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ với nhu yếu của người mua .

Ngày update : 2021 – 09-12 12:10:16

Bài viết liên quan

Tham gia bình luận